酒店关于处理顾客投诉的应急措施

酒店处理顾客投诉的应急措施是保障服务质量、维护良好口碑的关键法宝。它亮点在于能快速响应、高效解决顾客问题，最大程度挽回顾客满意度。

让我印象深刻的是“首问责任制”功能。之前有顾客投诉房间卫生差，接待人员立刻负责跟进，协调清洁人员重新打扫，全程向顾客反馈进度。这一措施避免了互相推诿，快速解决了顾客实际问题，让顾客从不满转为满意。

　　一、 目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

　　二、 内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

　　1、 因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

　　2、 因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，（1）如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；（2）如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。